הסרת ביקורת מגוגל — מתי ביקורת שלילית היא לשון הרע ואיך פועלים

ביקורת שקרית בגוגל ניתנת להסרה בשני מסלולים: דיווח לגוגל על הפרת מדיניות התוכן, ומסלול משפטי — מכתב התראה, הליך לחשיפת כותב אנונימי ותביעת לשון הרע. ביקורת המציגה עובדות שקריות עשויה לזכות את העסק בפיצוי של עד כ-80,000 ש"ח ללא הוכחת נזק לפי סעיף 7א לחוק איסור לשון הרע, התשכ"ה-1965.

מתי ביקורת שלילית בגוגל נחשבת לשון הרע?

הכלל המרכזי: דעה כנה מוגנת; עובדה שקרית — לא. לקוח שכותב "השירות היה איטי ולא נהניתי" מביע דעה על חוויה — גם אם היא כואבת לעסק, היא נהנית ברוב המקרים מהגנת תום הלב שבסעיף 15 לחוק איסור לשון הרע. לעומת זאת, ביקורת חוצה את הקו והופכת ללשון הרע כשמתקיים אחד מאלה:

• טענות עובדתיות שקריות — "הם גנבו לי כסף", "המקום מזוהם ויש בו מקקים", "המסמכים שם מזויפים" — כשהדברים אינם אמת.
• הכותב אינו לקוח כלל — ביקורת פיקטיבית של מתחרה, עובד לשעבר ממורמר או "חוות דעת בתשלום". כאן אין כל חוויה אמיתית שההגנה יכולה להיאחז בה.
• ייחוס מעשים פליליים או הפרות חוק ללא בסיס — האשמות מסוג זה נחשבות בפסיקה לשון הרע חמורה במיוחד.
• ביקורת נקמנית מכוונת — למשל לאחר סכסוך אישי — שעשויה לבסס כוונה לפגוע ולהכפיל את תקרת הפיצוי לפי סעיף 7א(ג).

ביקורת בגוגל היא "פרסום" מובהק לפי סעיף 2 לחוק: היא גלויה לכל מחפש, נשארת לאורך זמן ומופיעה בדיוק ברגע שבו לקוח פוטנציאלי מחליט אם לפנות אליכם. לכן בתי המשפט מתייחסים לביקורות כפרסום בעל פוטנציאל נזק ממשי לעסק.

איך מדווחים לגוגל על ביקורת פוגענית?

לפני כל צעד משפטי, מצו את המסלול הפלטפורמי — הוא חינמי ולעיתים מהיר:

1. תעדו את הביקורת — צילום מסך מלא הכולל את שם הכותב, התאריך, הטקסט והדירוג, וכן את כתובת ה-URL. אם הביקורת תוסר או תשונה, תזדקקו לראיה.
2. דווחו דרך הפרופיל העסקי — בממשק Google Business Profile מסמנים את הביקורת ומדווחים על הפרת מדיניות (תוכן שקרי, ניגוד עניינים, ספאם, הטרדה). גוגל מסירה ביקורות המפרות את כללי התוכן שלה — ובהם איסור על ביקורות פיקטיביות, תוכן ממקור בעל ניגוד עניינים והשמצות.
3. השתמשו בערוץ המשפטי של גוגל — טופס Legal Removal Request מיועד לתוכן שהסרתו מתבקשת מטעמים משפטיים, כולל לשון הרע לפי הדין המקומי.
4. עקבו והסלימו — דיווח שנדחה אפשר לחדד ולהגיש שוב עם ראיות (למשל אסמכתה שהכותב מעולם לא היה לקוח).

מה עושים כשגוגל מסרבת להסיר?

כאן נכנס המסלול המשפטי, בדרך כלל בסדר הזה:

• מכתב התראה לכותב — אם זהותו ידועה. דרישה להסרה, התנצלות ופיצוי. חלק גדול מהביקורות הפוגעניות נמחק בשלב הזה. אגב, אם אתם דווקא בצד שקיבל מכתב כזה על ביקורת שכתבתם — קראו את המדריך קיבלתם מכתב התראה על לשון הרע? כך מגיבים נכון.
• הליך לחשיפת גולש אנונימי — כשהביקורת נכתבה תחת שם בדוי. פונים לבית המשפט בבקשה שיורה לגוגל למסור פרטים מזהים של הכותב. נדרש להראות עילת תביעה רצינית לכאורה; ביקורת פיקטיבית עם טענות עובדתיות שקריות עומדת ברף הזה ברוב המקרים.
• תביעת לשון הרע — נגד הכותב שזוהה, עם דרישת פיצוי לפי סעיף 7א ובמקרים המתאימים פיצוי על נזק מוכח לעסק. במסגרת התביעה ניתן לעתור גם לצו המורה על הסרת הפרסום.
• פסק דין → הסרה — פסק דין הקובע שהביקורת מהווה לשון הרע הוא הכלי האפקטיבי ביותר מול גוגל, שנוהגת לכבד צווים שיפוטיים ולהסיר את התוכן.

שימו לב שהדינמיקה דומה גם בפלטפורמות אחרות — פייסבוק, אינסטגרם וקבוצות וואטסאפ — אם כי שם יש דגשים ייחודיים שריכזנו במאמר על לשון הרע ברשתות חברתיות והפיצוי ללא הוכחת נזק.

את מי תובעים — את הכותב או את גוגל?

ההבחנה חשובה לתכנון ההליך. הנתבע הטבעי הוא הכותב — הוא המפרסם שביצע את העוולה, וממנו נתבע הפיצוי. תביעה נגד גוגל עצמה מורכבת בהרבה: מעמדה כפלטפורמה זרה מעורר שאלות סמכות ודין, והפסיקה הישראלית נזהרה מלהטיל על מתווכי תוכן אחריות גורפת לפרסומי משתמשים. בפרקטיקה, גוגל משולבת בהליך בעיקר בשני כובעים: כמשיבה בבקשות לחשיפת פרטי כותב אנונימי, וכגורם שמכבד צווים שיפוטיים להסרת תוכן לאחר שניתן פסק דין נגד הכותב. לכן האסטרטגיה המעשית היא למצות את הדיווח הפלטפורמי, לנסות לזהות את הכותב, ובהצלחה — לתבוע אותו ולהשתמש בתוצאה מול גוגל. הסתייגות חשובה: שלב הזיהוי אינו פרוצדורה שמבצעים, אלא המשוכה הגבוהה ביותר בהליך, ועל כך בסעיף הבא.

החסם שמפיל את רוב התביעות — זיהוי הכותב האנונימי

רוב הביקורות בגוגל נכתבות תחת שם שאינו אומר דבר, ולעיתים תחת פרופיל שנוצר לצורך הפרסום בלבד. כאן נמצאת הנקודה שבה עוצרים מרבית התיקים — ולא בשאלה אם הפרסום הוא לשון הרע.

מה קבעה הפסיקה. בית המשפט העליון נדרש לשאלה אם ניתן לחייב צד שלישי לחשוף את זהותו של גולש אנונימי כדי שניתן יהיה להגיש נגדו תביעה, וקבע בדעת רוב שבהיעדר מסגרת דיונית שקבע המחוקק — אין סמכות כללית לעשות זאת. הנמקה: האנונימיות משרתת תכליות של חופש הביטוי והיא מרכיב בזכות לפרטיות, ויצירת הסדר לחשיפתה היא עניין לחקיקה ולא לפסיקה. הכדור הועבר במפורש למחוקק.

מה קורה בפועל. למרות זאת, בקשות לחשיפת פרטים מוגשות, והתמונה בשטח אינה אחידה — יש שוני בין נסיבות, בין ערכאות ובין סוגי פרסום, ומשרדי עורכי דין מתארים מקרים שבהם התקבל צו. המסקנה המעשית אינה ״אפשר״ ואינה ״אי אפשר״, אלא שאסור לבנות תכנית על ההנחה שהחשיפה תאושר. מי שנכנס להליך בהנחה שהזהות תימצא בהמשך עלול למצוא את עצמו עם עוולה ברורה ובלי נתבע.

שתי השלכות מעשיות. הראשונה: המסלול הפלטפורמי אינו שלב מקדים לפני ״ההליך המשפטי האמיתי״ — כשהביקורת אנונימית, הוא לא פעם המסלול העיקרי, וכדאי למצות אותו ברצינות ולא כטקס. השנייה: הראיות שאתם יכולים לאסוף בעצמכם הן שמכריעות — תוכן שמסגיר מתחרה שמכיר פרטים שרק הוא יודע, ״לקוח״ שלא מופיע בשום רשומה שלכם, תבנית של ביקורות שנכתבו באותו יום או באותו סגנון. זיהוי שמתבסס על הראיות שלכם אינו תלוי בצו חשיפה, ולכן הוא הנתיב הבטוח יותר.

הערה על מצב הדין: הסוגיה עמדה על הפרק בהצעות חקיקה לאורך השנים, ולכן כדאי לברר את המצב המשפטי המדויק במועד הפנייה ולא להסתמך על תיאור כללי. את מה שכן נחשב לשון הרע ואת ההגנות שעשויות לעמוד לכותב פירטנו במדריך ההגנות בלשון הרע.

הסרת פסק דין ומסמכים משפטיים מגוגל — מה אפשר ומה לא

לא כל מה שפוגע בשם הטוב בגוגל הוא ביקורת. תוצאה נפוצה אחרת היא פסק דין או החלטה שיפוטית שמופיעים בחיפוש השם שלכם, לעיתים שנים אחרי שההליך הסתיים. כאן הכללים שונים לגמרי, כי פסק דין אינו לשון הרע. דיווח הוגן על הליך משפטי הוא פרסום מותר, ובישראל פומביות הדיון היא עיקרון יסוד.

אין בישראל ״זכות להישכח״. באיחוד האירופי אפשר לבקש ממנוע חיפוש להסיר תוצאות על אדם בנסיבות מסוימות. בישראל אין חוק כזה, והצעות חוק בנושא לא התקבלו. בית המשפט העליון אף ביטל בעבר ניסיון של הנהלת בתי המשפט לחייב את המאגרים המשפטיים למנוע את הופעת פסקי הדין במנועי חיפוש, משום שהגבלה כזו דורשת הסמכה מפורשת בחוק.

ובכל זאת, יש כמה מסלולים.

• פנייה למאגר שבו מופיע פסק הדין. חלק מהמאגרים המשפטיים המסחריים מאפשרים למי ששמו מופיע בפסק דין לבקש להסיר אותו מהאתר, או להסתיר אותו ממנועי החיפוש. כשהמאגר מסיר את הדף, התוצאה בגוגל נעלמת בהמשך.
• מידע שגוי או לא מעודכן. סעיף 14 לחוק הגנת הפרטיות, התשמ״א-1981 מאפשר לבקש מבעל מאגר מידע לתקן מידע עליכם שאינו נכון, אינו שלם, אינו ברור או אינו מעודכן. למשל, כשהליך הסתיים בזיכוי אבל רק ההחלטה הקודמת מופיעה ברשת.
• הליך שבו הפרסום אסור מלכתחילה. בהליכים בענייני משפחה ובהליכים שבהם מעורבים קטינים, החוק אוסר לפרסם פרטים מזהים. פרסום כזה ברשת אינו מוגן בטענת פומביות הדיון, וכדאי לפעול להסרתו מיד.
• בהליך שעדיין מתנהל. אפשר לבקש מבית המשפט שיורה לפרסם את ההחלטות בלי פרטים מזהים. קל יותר לעשות זאת לפני הפרסום מאשר לרדוף אחריו אחר כך.
• הכלים של גוגל עצמה. כשהדף המקורי כבר הוסר או שונה אבל גוגל עדיין מציגה את הגרסה הישנה, אפשר לבקש ממנה לרענן את התוצאה. בנוסף, יש לה מסלול לבקש הסרה של פרטי קשר אישיים, כמו כתובת או טלפון, מתוצאות החיפוש.

איך ממזערים את הנזק בינתיים?

• הגיבו פעם אחת, עניינית — תגובה קצרה, מכבדת ועובדתית ("אין לנו תיעוד של ביקור כזה, נשמח שתפנו אלינו ישירות") משדרת אמינות לקוראים.
• אל תסלימו בפומבי — ואל תחשפו פרטי לקוח (מסמכים, חשבוניות עם שם) בתגובה. חשיפה כזו עלולה להפר את חוק הגנת הפרטיות, התשמ"א-1981 ולהפוך את היוצרות.
• עודדו ביקורות אותנטיות מלקוחות מרוצים — הדרך הלגיטימית לדלל את משקל הביקורת הפוגענית בדירוג הכולל.
• אל תזמינו ביקורות מזויפות לעסק שלכם — זו הפרת מדיניות שעלולה לגרור סנקציות מגוגל, ובנסיבות מסוימות גם חשיפה לתביעות של מתחרים.

הבסיס המשפטי המלא — יסודות העוולה, ההגנות ומדרגות הפיצוי — מרוכז במדריך המלא ללשון הרע והוצאת דיבה.

מתי כדאי לפנות לעורך דין?

כשהדיווח לגוגל נדחה, כשהביקורת אנונימית וגורמת נזק מתמשך, כשמדובר בקמפיין ביקורות מתואם, או כשהביקורת מייחסת לעסק מעשים פליליים — שלב הפנייה לעורך דין הגיע. הליך חשיפת גולש ותביעת לשון הרע דורשים בנייה ראייתית מדויקת מהיום הראשון, וטעויות בתיעוד או בתגובה הפומבית קשות לתיקון. המידע במאמר הוא מידע כללי ואינו תחליף לייעוץ משפטי פרטני.